规范家用电子电器售后维修行业的思考

2024年全国消协组织受理投诉情况显示，家用电子电器类商品以12.13%的投诉比重居全国首位，较2023年提升0.23个百分点。据调查了解，目前消费者对家用电子电器售后维修服务投诉举报的商品类别主要有电脑、空调、手机、洗衣机、电视机、电冰箱、净水器、热水器、吸油烟机、电饭锅、加湿器等。

存在的主要问题及原因

通过调查得知，家用电子电器售后维修服务主要存在维修质量保障难、收费标准不透明、精密家电维修成本高、网购电子电器售后服务不到位等问题。引发问题的主要原因如下：

部分家用电子电器维修服务人员业务能力不强。部分家用电子电器维修人员仅受过简单培训甚至无证上岗，维修质量难以保障。目前家用电子电器维修队伍一般有三类：一是“正规军”，多是厂家授权的所谓正规维修点，这部分的所谓“正规”也只是相对后面两类而言的，实际上一些家电企业售后服务投入不足，把售后维修服务外包给第三方，且缺乏管理监督，导致维修服务质量良莠不齐；二是社区维修店；三是互联网平台预约维修店，家用电子电器维修互联网化发展迅速，由于互联网平台对加入的家用电子电器维修经营者管理不到位，对其证照资质、技术水平等审查力度不够，导致部分滥竽充数者混迹其中。

家用电子电器维修服务缺乏统一的收费标准。由于家用电子电器维修服务领域的上门费、开机费、检测费、维修费等没有统一的收费标准，加上易产生名目繁多的附加费用，消费者往往对家用电子电器维修具体的零部件价格不甚了解，处于信息获取弱势一方，很难界定哪部分多收费了、多收了多少费用。

家用电子电器配件同标同质供给有待提高。目前，市场上由于缺少家用电子电器配件同标同质的供给，导致部分消费者对精密家电维修的成本高感到为难，往往选择放弃维修。

规范家用电子电器售后维修行业的对策与建议

由于家用电子电器售后维修涉及面广，规范家用电子电器售后维修市场需要综合发力，包括推进全链条维修服务标准化，拓展维修服务范围，营造公平的消费环境等。

推进全链条维修服务标准化，全面提升家用电子电器售后维修服务水平。建议国家层面推动家用电子电器从业人员技能专业化、服务标准化建设，加快构建家电配送、安装、维修服务标准体系，指导相关行业协会建立健全技术服务、质量要求、服务评价等标准规范，组织从业人员开展技能培训，推动维修服务流程标准化、服务人员专业化、服务享受便利化，全面提升家用电子电器售后全链条维修服务水平。

规范售后服务收费标准，营造公平的消费环境。相关监管部门要加强督促家用电子电器维修服务经营者严格落实《家电维修服务业管理办法》的有关规定，在经营场所显著位置悬挂营业执照，对服务项目和家用电子电器配件的收费标准、质量规范、质保期限以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价，并进行网上公示。2023年10月，北京市市场监督管理局发布《北京市家用电器维修服务明码标价规定》，对经营者履行明码标价义务进行了一系列规定，值得全国其他省市借鉴与推广。

拓展家电售后维修服务范围，营造优质便民的消费环境。建议相关部门根据家用电子电器行业自身特点，通过财政补贴或培育第三方维修平台的方式，对家用电子电器售后进行适当扶持，以此让消费者和企业不仅重视家用电子电器售后维修，更重视家用电子电器产品质量，推动家用电子电器行业健康发展。同时指导生产厂家对指定维修点加强监督，创新售后维修服务方式如建立直营的“快修服务点”等。组织引导家用电子电器生产销售、维修企业积极参与售后维修服务提升行动，定期开展售后服务进社区、进商圈、进平台，扩大便民服务点覆盖范围，打造售后服务平台，针对不同消费需求，提供在线预约上门等个性化服务，营造优质便利的售后维修服务环境。

推进电子电器配件同标同质建设，优化供需结构。加强构建部门推动引导、企业自主参与、科研院所机构和行业组织提供技术支撑的工作机制，聚焦家用电子电器配件消费者与企业需求大的重点领域，大力推进家用电子电器配件同标同质建设，推动消费者认可、选购同标同质产品。

加强行业诚信体系建设，发挥示范引领作用。加强经营者信用体系建设，相关监管部门通过加强引导家用电子电器售后维修服务行业协会对售后维修服务流程等方面制定相应团体标准，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家用电子电器维修服务纳入规范化管理。加强行业诚信体系建设，发挥示范典型经营者的引领效应。

加强宣传教育，引导消费者理性选择维修点。相关监管部门通过持续开展“进社区、进学校、进商场、进超市、进乡村”消费维权“五进”宣传活动，提醒消费者选择家用电子电器维修时，首选品牌相应的官方售后服务网点，如选择非官方家用电子电器维修机构，最好选择线下口碑好的家用电子电器维修机构（店），并查验该维修机构（店）是否具有营业执照、维修资质，可登录国家企业信用信息公示系统或微信小程序，查询该机构注册登记信息和相关信用记录。在维修过程中，先检测判定需要维修的项目，约定维修明细、配件品牌和维修费用；维修后应对产品进行全面调试，调试合格后付款时记得索要费用票据和质保凭证，方便事后理性维权。

（作者单位：玉林市市场监督管理局）