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【榜样·前行】陈夏:嘴勤、手勤、腿勤才能做好客服工作

时间:2019-06-14 16:02:37 来源:玉林新闻网-玉林日报

前言:由玉林市房地产业协会主办、《玉林日报·玉林人居》地产周刊全媒体承办的“2017~2018年度玉林市房地产行业优秀员工”评选活动开始以来,受到广泛关注。本次评选活动共评出20名行业的优秀员工。从2018年12月20日开始,《玉林日报·玉林人居》地产周刊开辟《榜样·前行》专栏,陆续推出“玉林市房地产行业2017~2018年度优秀员工”代表的访谈内容。

本期,我们邀请到了玉林宏进农副产品批发市场有限公司客服部主任陈夏与我们分享其从业故事。


陈夏:嘴勤、手勤、腿勤才能做好客服工作

陈夏在香港宏安集团玉林项目(玉林宏进农批市场)工作已经8年多,在过去7年多时间里一直从事人力资源工作,由于工作出色,得到部门领导的提拔及公司的信任,目前已转岗成为了客服主任一职。7年多的辛勤付出和努力工作,终于取得了如今傲人的成绩,但是陈夏依然脚踏实地,正如她所说:“嘴勤、手勤、腿勤才能做好客服工作。”

认清目标 奋力前进

说起从事了7年多的人力资源工作和现在的客服工作,陈夏表示,两者本质都是服务工作,只是服务对象不同而已,前者服务对象是公司员工,而后者服务对象则是社会各界人士。在从事人力资源工作期间,因为岗位的关系,公司员工从应聘到成为正式员工的整个过程陈夏都会亲自接触了解,为日后的工作开展积累了良好的基础,工作起来就会比较得心应手。现在的客服工作则是每天会接触不同的客户,且利益目的明确,工作开展起来会有一定难度。

陈夏说:“2018年集团给项目的销售目标是4.7亿元,销售正常回款与我们后期办理不动产权证是息息相关的。为了保证销售的正常回款,我们后期办证必须全力以赴。” 2018年7月至2018年9月,在不到3个月的时间内宏进茶叶城429间商铺全部售罄。销售取得这么傲人的成绩,客服部门也不能落后,要紧跟步伐力争顺利回款,在之后的3个半月时间内陈夏带领的团队便完成了2/3的不动产权证的办证任务。

全力以赴 急客户之所急

因为宏进是纯商业地产,业主均来自全国各地。作为服务业主的客服人员,为了能让客户真正享受“客户至上”的服务理念,对于一些路程较远的业主,陈夏团队在工作中与客户面签次数尽量压缩到最少。例如,曾有一位外在新疆做生意的业主,由于回来面签时间有限,仅有一个星期的时间。对于这样特殊的业主,陈夏团队积极主动地跟不动产交易中心、银行等多次沟通,在短短一个星期的时间内完成了不动产权证、他项权证、银行抵押、放款等全部工作。

客服部门在销售过程中会与各方面部门有千丝万缕的联系,只有将各方面的关系协调好,才可保证销售工作的顺利进行。“急客户之所急,想客服这所想”,凡事多换位思考,在处理客户问题时务必要做到虚心聆听、耐心作答、快速办理,在办理过程中要做到细心谨慎,相关信息要做到准确无误。这是陈夏平时的工作态度和作风。

把每一件繁琐的事做好

对于如何才能做好客服工作,陈夏说:“万事开头难,只要自己有足够专业的知识及服务意识,客户也是会理解信任你的。首先要熟悉我们办理的每一项事项流程及相关的规章制度,对各受理单位部门要做到”三勤“——嘴勤、手勤、腿勤,这样才能快速地办好客户的事情。”

另外,陈夏也提到客服岗位是房地产行业中必不可少的服务岗位,按顺序服务工作可细分为:认购阶段、签约阶段、合同跟踪阶段、交房阶段、办理证件阶段、保固阶段。其中每一阶段的工作相互衔接,每一阶段的工作品质都关系到下一阶段工作的难易程度,所以对客服工作的每一阶段都需严格控制,不能指望前一段工作的某些失误都由后一阶段的工作来弥补,而应建立规范的工作制度,将每一个隐患消灭在萌芽状态。总而言之,客服岗位工作既琐碎又繁杂,能把每件琐碎繁杂的工作做好就是一个了不起的客服。

责任编辑:杨祖辉

关键词:榜样·前行 / 宏进

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